商务礼仪基本知识:电话礼仪

 商务礼仪     |      佚名

1、拨打电话礼仪

(1)时间适宜

A、选择时间:打电话应该选择适当的时间。按照惯例,通话的时间原则有二:一是双方预先约定电话通话时间,二是对方便利时间。

一般说来,若是利用电话谈公事,尽量在受话人上班10分钟以后或下班10分钟以前拨打,这时对方可以比较从容地应答,不会有匆忙之感。除有要事必须立即通告外,不要在他人休息时间之内打电话。例如,每日早晨7点之前,晚上10点之后以及午休时间等等。在用餐之时拨打电话,也不合适。

拨打公务电话,尽量要公事公办,不要有闲言碎语。也不能在他人的私人时间,尤其是节假日时间里,去麻烦对方。另外,要有意识地避开对方通话的高峰时段、业务繁忙时段、生理疲倦时段,这样通话效果会更好。

B、通话长度:在一般通话情况下,每一次通话的具体长度应有意识地加以控制。基本的原则是:以短为佳,宁短勿长。千万不能如泻堤之水,滔滔不绝。

在电话礼仪里,有一条“三分钟原则”付诸实践。身为发话人,特别要牢记此点。

c、体谅对方:发话人在打电话时,应当善解人意,将心比心,对受话人多多体谅。不论彼此关系如何、熟悉到哪种程度,对于这一点都不要疏忽大意。在把握通话时间时,尤须对此加以关注。

在通话开始后,除了自觉控制通话长度外,必要时还应注意受话人的反应。比如,可以在通话开始之时,先询问一下对方,现在通话是否方便。倘若不便,可约另外的时间,届时再把电话打过去。

倘若通话时间较长,如超过3分钟,应先征求一下对方意见,并在结束时略表歉意。

在对方节假日、用餐、睡觉时,万不得已打电话影响了别人,不仅要讲清楚原因,而且万勿忘记说一声“对不起”。在他人上班时间内,原则上不要为了私事,而通话妨碍对方。

(2)内容合理

在通话时,要求发话人内容合理简练。根据礼仪规范,发话人要做到内容简练,就必须注意以下几个方面。

A、事先准备;每次通话之前,发话人应该做好充分准备。

B、简明扼要:在通话之时,发话人讲话务必求实,不求虚假客套。问候完毕,即开宗明义,直入主题,少讲空话,不说废话。

(3)表现文明

A、语言文明:在通话时,发话人不仅不能使用“脏、乱、差"的语言,而且还须铭记,有三句话非讲不可,它们被称为“电话基本文明语言”。它们所指的是:

其一,在通话之初,要向受话人首先恭恭敬敬地道一声:“您好!”然后方可再言其他。

其二,在问候对方后,接下来须自报家门,以便对方明确来者何人。

其三,在终止通话前,双方预感即将结束的片刻,发话人应主动先说一声“再见"。要是少了这句礼貌用语,就会使终止通话显得有些突兀,并使自己有礼而始无礼而终。那同样会使对方受到伤害和不解。

B、态度文明:发话人在通话时,除语言要“达标"外,在态度方面也要好自为之,不可草率。

电话若需要总机转接,勿忘对总机的接线员(也称话务员)问候一声,并且还要加上“谢谢”。另外,“请"、“麻烦’’、“劳驾”之类的词,该用的也一定要用。

碰上要找的人不在,需要接听电话之人代找、代为转告或留言时,态度同样要文明有礼,甚至要更加客气。

2、接听电话礼仪

根据礼仪规范,受话人接听电话时,由于具体情况有所不同,需要分为程序要求、语调要求、持机稍候要求和代接电话要求等四个方面,以下对其进行分别而论。

(1)程序要求

A、接听及时:电话铃声一旦响起,即应立即停止自己所做之事,尽快予以接答。接听电话是否及时,实质上反映着一个待人接物的真实态度。

B、应对谦和:接电话时,受话人应努力使自己的所作所为合乎礼仪,要注意下列三点:

其一,拿起话筒后,即应自报家门,“你好,这里是……”。不论是家中还是在公司,自报家门和发话问好,一是出于礼貌,二是说明有人在认真接听。

其二,在通话时,即使有急事,也要求聚精会神地接听电话。不允许三心二意,心不在焉,或是把话筒置于一旁,任其自言自语。在通话过程中,对发话人的态度应当谦恭友好,当对方身份较低或有求于自己时,更应表现得不卑不亢。

其三,当通话终止时,不要忘记向发话人道声“再见’’。即使发话人忽视了首先向受话人说“再见”的礼节,你也不能以无礼还无礼。

C、主次分明:就在电话铃声响起的瞬间,即以电话交谈为当时活动的中心,而绝不应当不明主次,随意分心。

(2)语调要求

用清晰而愉快的语调接电话,能显示出来说话人的职业风度及可亲的性格。所以,若要保持平和的语调,答话前先做一次深呼吸,就能使自己很冷静且反应正常。说话应清晰,要注意措辞。说话时要面带微笑,使声音听起来更有热情。另外,要注意不要使房间里的背景声音干扰电话交谈。

说话就是人际交往的一个主要内容,电话中说话更有较多的挑战和礼数,若做不好,就会影响接听电话质量。因此,从你的语调入手,改善自己的应答习惯,相信对你的电话礼节乃至整个人际关系都大有帮助。

(3)代接电话要求

在日常生活里,经常有必要为家里人、公司同事及领导代接、代转电话,可以说这已是个普遍性、经常性的活动。所以,代接代转电话时,尤其需要注意礼尚往来、尊重隐私、记忆准确、传达及时和注意方式等五个方面的问题。


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