商务礼仪基本知识:接待礼仪

 商务礼仪     |      佚名

1、接机或接车礼仪

(1)备有贵宾的照片。

(2)依据贵宾搭乘的飞机班次,预先电询航空公司该班飞机是否准时或延迟,乘客名单中是否包括该位贵宾,他是否已坐上此班飞机等事项。

(3)掌握前往机场的时间,务必要在飞机抵达前到达机场。

(4)在前往接机之前,接待人员应先行以海报纸写出贵宾姓名,在确定该班飞机已抵达,便可由接待人员拿着,以提醒贵宾的注意。

(5)西方人在初次见面时的礼节习惯是拥抱、吻颊,应坦然接受,大方应对。而东方人,尤其是日本人一向多礼,在初次见面时,有时会致送一份见面礼,所以,最好预先准备手提袋,以免手足无措。

2、迎宾礼仪

来宾的引导,指的是迎宾人员在接待来宾时,为之亲自带路,或是陪同对方一道前往目的地。在一般情况下,负责引导来宾的人,多为来宾接待单位的接待人员、礼宾人员、专门负责此事者,或是接待方与来宾对口单位的办公室人员、秘书人员。在宾主双方并排行进时,引导者应主动在外侧行走,而请来宾行走于内侧。若三人并行时,通常中间的位次最高,内侧的位次居次,外侧的位次最低。宾主之位此时可酌情而定。在单行行进时,循例应由引导者行走在前,而使来宾行走于其后,以便由前者为后者带路。在出入房门时,引导者须主动替来宾开门或关门。此刻,引导者可先行一步,推开或拉开房门,待来宾首先通过,随之再轻掩房门,赶上来宾。出入无人控制的电梯时,引导者须先入后出,以操纵电梯。出入有人控制的电梯时,引导者则应后入先出,这样做主要是为表示对来宾的礼貌。出入轿车。如果引导者与来宾出行,宾主不同车时,一般引导者座车在前,来宾座车居后;宾主同车时,则大都讲究引导者后登车、先下车,来宾先登车,后下车。在引导来宾时,切勿一味沉溺于高谈阔论,免得令来宾走神,当众跌跤丢人。

3、电梯礼仪

(1)伴随客人或长辈来到电梯门前时:先按电梯呼梯按钮。电梯门打开时:若客人不止1人,可先行进入电梯,一手按“开门”按钮,另一手按住电梯一侧门,礼貌地说“请进”,请客人们或长辈们进入电梯。

(2)进入电梯后:按下客人或长辈要去的楼层按钮。

若电梯行进间有其他人员进入,可主动询问要去几楼,帮忙按下。电梯内可视状况是否寒暄,例如没有其他人员时可略做寒暄,有外人或其他同事在时,可斟酌是否必要寒暄。电梯内尽量侧身面对客人。

(3)到达目的楼层:一手按住“开门’’按钮,另一手做出请出的动作,可说:“到了,您先请!’’。客人走出电梯后,自己立刻步出电梯,并热诚地引导行进的方向。

4、递烟和点烟的礼仪

递烟:递烟给对方时,应将烟包开口,弹出数支,露着上半截,由对方自己取出一支。如果在家中,可放在盒中由对方自取,等对方取好烟,自己才取出一根烟来吸。

不吸烟的人,别人将烟递过来时,只要略微摇手示意,说声“谢谢,我不会”,对方不该强求。男子在招呼女子时,如果不知对方会否抽烟,就不必递烟给她,对方会抽烟的话,不妨递上。

点烟:几个人同时点烟,年轻的应给年长的先点,男子要给女子点,主人给客人点。一支火柴点两支烟就得熄掉。用打火机,点完两支后应熄灭一下,切忌连点三次。

年长者向年轻者借火,年长者可先划火点烟,然后年轻者接过燃着的火柴点自己的烟;男子向女子借火,女子不必替他点火,把火柴或打火机递给他就行了;女子向男子借火,不论这男子是否比自己年纪大,都不能从他手中接过燃着的火柴,应由男子划着火柴或打着打火机,女子俯身借火。借火时,应把嘴上的烟拿下来,取过对方的打火机时,再把香烟含在嘴中。

别人为自己点了烟,一般应轻声表示谢意。

5、次序礼仪

接待过程中,遵从次序礼仪的要求,能准确地突出来访者的身份,是对来访者的尊重。接待过程中的次序礼仪一般有以下要求。

(1)就坐时,右为上座。即将客人安排在企业领导或其他陪同人员的右边。

(2)上楼时,客人走在前,主人走在后;下楼时,主人走在前,客人走在后。

(3)迎客时,主人走在前;送客时,主人走在后。

(4)进梯时,有专人看守电梯的,客人先进,先出;无人看守电梯的,主人先进、后出并按住电钮,以防电梯门夹住客人。

(5)奉茶、递名片、握手、介绍时,应按职务从高至低进行。

(6)进门时,如果门是向外开的,把门拉开后,按住门,再请客人进。如果门是向内开的,把门推开后,请客人先进。

总之,社会场合,一般以右为大、为尊,以左为小,为次,进门上车,应让尊者先行,一切服务均从尊者开始。

6、接待谈话时的礼节

谈话的表情要自然,语气和气亲切,表达得体。说话时可适当做些手势,但动作不要过大,更不要手舞足蹈,不要用手指指人。

与人谈话时,不宜与对方离得太远,但也不要离得过近,不要拉拉扯扯,拍拍打打。谈话时不要唾沫四溅。

谈话现场超过三人时,应不时地与在场的所有人攀谈几句。不要只与一、两个人说话,不理会在场的其他人。也不要与个别人只谈两个人知道的事而冷落第三者。如所谈问题不便让旁人知道,则应另找场合。

在交际场合,自己讲话要给别人发表意见的机会;别人说话,也应适时发表个人看法。要善于聆听对方谈话,不轻易打断别人的发言。一般不提与谈话内容无关的问题。如对方谈到一些不便谈论的问题,不对此轻易表态,可转移话题。在相互交谈时,应目光注视对方,以示专心。对方发言时,不左顾右盼、心不在焉,或注视别处,显出不耐烦的样子,也不要老看手表,或做出伸懒腰、玩东西等漫不经心的动作。

男子一般不参与妇女圈内的议论,也不要与妇女无休止地攀谈而引起旁人的反感侧目。与妇女谈话更要谦让、谨慎,不与之开玩笑,争论问题要有节制。

在社交场合,还可谈论涉及天气、新闻、工作、业务等事情。

在社交场合中谈话,一般不过多纠缠,不高声辩论,更不能恶语伤人,出言不逊,即便争吵起来,也不要斥责,不讥讽辱骂,最后还要握手而别。


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